Después de ofrecer durante muchos años una atención al cliente de alta calidad a sus clientes de la Plataforma de Casino, los Servicios Gestionados SOFTSWISS se han ganado un gran reconocimiento entre los líderes de la industria. En 2023-2024, la solución recibió varios premios por sus destacadas contribuciones a las prácticas de juego responsable y la excelencia en la atención al cliente. Basándose en su amplia experiencia, los expertos de SOFTSWISS comparten sus conocimientos sobre la organización del servicio de atención al cliente.
Servicios internos vs Servicios subcontratados: Ventajas y desventajas
El ahorro de costes, los pagos flexibles en función del alcance del proyecto y la carga de trabajo, el aumento de la eficiencia operativa y el acceso a conocimientos especializados, son ventajas innegables de la subcontratación de servicios de atención al cliente. Además, un equipo de soporte subcontratado elimina la necesidad de invertir en la contratación, el reclutamiento, la formación y la gestión del personal, lo que permite a las empresas centrarse en las operaciones principales y reducir los costes generales.
La ventaja principal del modelo interno, algo de lo que normalmente carece la subcontratación, es un mayor control sobre un proyecto. Al mismo tiempo, la subcontratación libera tiempo y recursos humanos, lo que permite a los operadores priorizar iniciativas estratégicas de alto impacto en lugar de estar atados a las tareas rutinarias de la gestión de servicios.
En lo que respecta a la personalización, los expertos no suelen clasificarla como una ventaja o desventaja clara en ninguno de los dos modelos. En SOFTSWISS, al lanzar cualquier proyecto de iGaming, el equipo solicita a los operadores que rellenen un cuestionario específico. Luego las respuestas se utilizan para personalizar los servicios de atención al cliente según las necesidades únicas de cada proyecto.
Servicios de atención al cliente básicos
Al configurar un back office para un proyecto iGaming, el primer paso consiste en determinar los servicios «imprescindibles» que se deben proporcionar. Según la experiencia de SOFTSWISS, el estándar básico incluye:
- Asistencia de primera línea. Para garantizar un proyecto fluido, un operador necesita al menos cinco especialistas internos para proporcionar una asistencia completa a los jugadores. A medida que la base de jugadores crece en diferentes ubicaciones, se necesitarán especialistas adicionales para ofrecer asistencia multilingüe.
- Asistencia antifraude. En algunos proyectos, un solo profesional puede ser capaz de gestionar todas las tareas necesarias. El desafío es el alto costo de dichos expertos, que puede variar según el país de contratación.
- Asistencia a jugadores VIP. Los jugadores VIP generan alrededor del 60-80% de los ingresos del proyecto y necesitan un enfoque excepcional.
- Asistencia de retención continua. Desarrollar estrategias de marketing y puntos de acción claros para aumentar la fidelidad y la retención de los jugadores requiere mucho tiempo y una profunda experiencia en la industria.
Los costes de crear un servicio interno para abordar todas estas funciones comienzan en 25.000 euros, mientras que la subcontratación puede reducir estos gastos casi a la mitad.
Servicios mejorados de atención al cliente
Diferentes servicios adicionales tienen un papel fundamental para aumentar la fidelidad, el compromiso y el valor de vida de los jugadores. Los expertos de SOFTSWISS destacan los siguientes:
- Configuración inicial de retención. Es un servicio único para preparar la segmentación de jugadores y configurar cartas de bienvenida, bonos y campañas promocionales, lo que permite que el proyecto comience a funcionar a pleno rendimiento desde el primer día. Este servicio no requiere atención continua.
- Reactivación de jugadores. Profesionales experimentados ayudan a gestionar los pagos fallidos y reactivar a los jugadores inactivos.
- Gestión de contenido. Este servicio garantiza una interfaz de usuario perfecta, contenido actualizado y un sistema de comunicación sólido. Un sitio web claro y fácil de usar ayuda a atraer usuarios y convertirlos en jugadores activos.
Los costes mínimos de los servicios adicionales rondan los 7.500 euros y difieren muy poco entre la organización interna y la externalización. El reto consiste en poner en marcha desde cero numerosos procesos desconocidos por cuenta propia, sobre todo sin experiencia previa. Además, puede que no se necesiten algunos especialistas a tiempo completo y, a menudo, organizar un trabajo a tiempo parcial puede resultar ineficiente.
