El alto nivel de apoyo al cliente en cada etapa de la cooperación, en comparación con los competidores, es una de las principales ventajas destacadas por los socios de SOFTSWISS durante la encuesta de satisfacción del cliente realizada en enero-febrero de 2022 por la empresa líder en conocimientos y consultoría basados en pruebas, Kantar Ucrania.
Los principales objetivos de la investigación eran conocer las expectativas de los clientes a la hora de elegir el proveedor de software de iGaming, descubrir las características del producto y del flujo de trabajo más significativas para los socios, y revelar el nivel de satisfacción con las soluciones y servicios de SOFTSWISS en comparación con los productos de la competencia. La encuesta se realizó entre los socios del Agregador de Juegos SOFTSWISS, uno de los productos más demandados de la cartera de la empresa.
Resultados de la encuesta: La visión del sector
Según la investigación, las razones funcionales cruciales para elegir un socio comercial en la industria del iGaming son las siguientes:
- Amplia gama de juegos
- Flexibilidad en la discusión de las condiciones del servicio
- Rápida respuesta y resolución de problemas
Al mismo tiempo, las características que tienen poca importancia son la disponibilidad de licencias y certificaciones para los mercados regulados y las críticas positivas generales sobre la empresa.
En cuanto a las características emocionales que influyen en la decisión, las 3 primeras son:
- Comunicación sencilla y rápida con el gestor [de cuentas]
- Le ofrece servicios y productos que satisfacen las necesidades de su empresa
- Asociaciones a largo plazo
El atributo emocional menos importante es el prestigio del socio de software.
Según la encuesta, los clientes citan como principales motivos para poner fin a la relación comercial la mala calidad o la lentitud en la resolución de solicitudes, la falta de implicación de un representante de la empresa en la resolución de problemas, así como la falta de características técnicas y funcionalidades adicionales. Otro motivo importante que puede hacer que los clientes dejen de cooperar es la mala calidad del soporte.
Tal y como se indica en la investigación, los socios de SOFTSWISS también destacaron las 3 características funcionales más importantes del Agregador de Juegos:
- Acceso estable a los juegos
- Rápida respuesta a las averías no programadas
- Soporte de integración experimentado y apoyo adicional del equipo del Agregador de Juegos
Además, los clientes señalaron que recibían "una comunicación oportuna sobre los cambios en la API" y que se les notificaban rápidamente las nuevas "oportunidades técnicas de la API".
Resumen de SOFTSWISS
Los resultados de la encuesta mostraron que el 90% de los clientes de Agregador de Juegos están satisfechos con los productos que utilizan de SOFTSWISS. Señalaron que las características más significativas que tuvieron en cuenta a la hora de elegir SOFTSWISS fueron:
- Comunicación rápida y de calidad en las diferentes etapas del trabajo conjunto
- Variedad de juegos
- Condiciones de servicio flexibles
- Fácil proceso de integración
Estas características están en consonancia con lo que SOFTSWISS pretende ofrecer a los clientes. Esta convergencia nos permite afirmar que SOFTSWISS responde a las principales expectativas de los agentes del sector. El estatus de la empresa como socio fiable se confirma también por el hecho de que los clientes utilizan varios productos de SOFTSWISS al mismo tiempo. Junto con el Agregador de Juegos, los socios de SOFTSWISS adquieren con mayor frecuencia la plataforma de gestión de afiliados Affilka. El 55% de los clientes de SOFTSWISS Game Aggregator han integrado el software de seguimiento de afiliados y están muy satisfechos con él.
Opinión del cliente: Características del Agregador de Juegos
Según la investigación, el índice de satisfacción global del Agregador de Juegos de SOFTSWISS es de 8,2, lo que supone un resultado excelente. Un nivel tan alto de satisfacción de los clientes demuestra que SOFTSWISS se centra en satisfacer las necesidades de los clientes y en ofrecer un servicio de primera calidad que sea eficiente y apreciado por los socios. El Agregador de Juegos de SOFTSWISS recibió una alta puntuación en cada una de las características cruciales que señalaron los actores del sector a la hora de elegir este tipo de producto (en una escala de 1 a 10, donde 1 es lo menos importante y 10 lo más importante):
- Acceso estable a los juegos - 9.0
- Notificaciones oportunas sobre el trabajo planificado - 9,0
- Respuesta rápida a los problemas no programados (notificaciones, velocidad de solución) - 8,8
- Alto nivel de apoyo a la integración y mayor apoyo del equipo de Agregador de Juegos - 8,5
Cabe destacar que el Agregador de Juegos de SOFTSWISS recibió la puntuación más alta para la característica más significativa para los clientes, es decir, el acceso estable a los juegos.
Al examinar los resultados de la encuesta relacionados con el nivel de apoyo al servicio, las cifras muestran que el servicio al cliente es superior al de los competidores, lo cual es un logro esencial para el equipo:
- SOFTSWISS - 7,9
- Competidores - 7,4
La ventaja más destacada del servicio de atención al cliente de SOFTSWISS es la alta velocidad de respuesta a las solicitudes y un cómodo servicio de asistencia.
"Esta investigación es muy útil para entender en qué dirección debemos avanzar para mejorar nuestro rendimiento. Nos complace ver que nuestros socios aprecian mucho nuestro trabajo. Esto nos inspira a hacer que el Agregador de Juegos sea aún mejor. Nos esforzamos por ser un socio fiable para nuestros clientes y ofrecerles un servicio de calidad", comentó Tatyana Kaminskaya, Directora de Agregador de Juegos de SOFTSWISS.
Resumiendo la investigación, las razones más importantes para elegir SOFTSWISS en general, y el Agregador de Juegos en particular, son una base de contenidos de rápido crecimiento, un apoyo al cliente de alto nivel y una comunicación rápida. El equipo de SOFTSWISS señala que los resultados se corresponden con el posicionamiento de la marca: ser un proveedor de iGaming fiable que ofrece soluciones expertas y un excelente nivel de servicio. Se trata de una conclusión vital a la hora de evaluar no sólo un producto específico, sino también la estrategia a largo plazo de la empresa.
"El trabajo continuo con los clientes y el estudio de sus necesidades es una de las tareas más importantes que se plantea el departamento de marketing. Entender al cliente nos permite crear productos innovadores, así como adaptar y desarrollar el servicio al cliente al más alto nivel. Y, por supuesto, nos alegramos de que los resultados de este estudio no sólo nos aporten información valiosa, sino que también muestren una alta satisfacción tanto con nuestros productos como con el servicio. Cada vez son más los factores que indican que los estándares de trabajo de SOFTSWISS se están convirtiendo en la referencia del sector", destacó Valentina Bagniya, Directora de Marketing de SOFTSWISS.
