Destaque o suporte ao cliente para cassinos online

Independentemente do serviço ou produto que adquirimos, a forma como somos atendidos tem um papel decisivo na nossa disposição de nos tornarmos clientes regulares. Uma loja com atendentes simpáticos, que ajudam os clientes a fazer a escolha certa sem pressão, realizam a venda de forma eficiente e ainda oferecem um cupom para a próxima compra, certamente terá uma taxa de retenção de clientes muito maior do que uma loja onde os clientes ficam vagando sem orientação ou presos em filas.

Um cassino online não é exceção, e a maioria dos jogadores dá atenção especial à qualidade do suporte ao cliente. As pessoas que oferecem o atendimento de primeira linha desempenham o papel de atendentes e, essencialmente, são a cara do cassino. Embora todos os operadores de cassino possuam a sua equipe de suporte para cassinos, nem todos percebem a importância crucial delas na construção de uma estratégia eficaz de retenção de jogadores.

Com base na nossa experiência em operar diversas equipes de suporte para diferentes cassinos, vamos apresentar uma breve análise de como estabelecer um suporte ao cliente eficiente e aproveitar ao máximo essa área, garantindo que os jogadores voltem ao seu cassino para jogar mais.

Equipe de suporte interna ou terceirizada?

Primeiramente, o operador do cassino precisa resolver o dilema: construir sua própria equipe interna de suporte ao jogador ou contratar profissionais para fazer isso por ele.

Ter uma equipe própria oferece benefícios inegáveis, como relações de trabalho mais próximas com os gestores de suporte e maior controle sobre o desempenho da equipe. No entanto, isso pode se tornar um gargalo caso você não tenha experiência suficiente em recrutamento e treinamento adequado. Além disso, será necessário disponibilizar espaço adicional no escritório, investir em infraestrutura de trabalho, garantir a segurança física e da informação, entre outras questões que acompanham a contratação de funcionários em tempo integral.

Se você prefere economizar tempo com essas questões e investir seus esforços em marketing, pode optar por deixar que profissionais de iGaming montem uma equipe de suporte para você. Esse tipo de serviço é, às vezes, oferecido pela empresa que fornece a plataforma de software do cassino. Mediante uma taxa mensal, você terá uma equipe de suporte ao cliente pronta para uso, bem treinada, que trabalha remotamente a partir do escritório do provedor, fala vários idiomas e conhece profundamente a administração de cassinos. Tudo o que você precisa fazer é fornecer instruções claras sobre suas políticas de promoção, procedimentos de KYC e processamento de pagamentos, tratamento de clientes VIP e outras particularidades do seu modelo de negócios.

Você também pode decidir se prefere compartilhar sua equipe com outros operadores de cassinos online ou ter gestores dedicados exclusivamente aos seus jogadores. Essa última opção é mais atraente, mas também mais cara.

Se, como operador de cassino, você ainda preferir criar sua própria equipe de suporte ao cliente para cassinos online, abaixo estão os principais passos que você pode seguir.

Como construir sua própria equipe de suporte ao cassino

Recrutamento

O primeiro passo é encontrar as pessoas certas. Em um cassino físico, muita atenção é dada à contratação de crupiês. Eles precisam ter uma aparência agradável e bem cuidada, ser educados e atenciosos com os jogadores, além de trabalhar de forma profissional nas mesas. Os gestores de suporte em um cassino online devem atender a requisitos semelhantes (ou até mais rigorosos):

• Experiência na indústria de iGaming é uma vantagem, mas não é essencial. Jovens profissionais, mesmo sem um histórico impressionante na área, frequentemente mostram maior motivação e trabalham com mais dedicação.
• Excelentes habilidades em informática.
• Domínio de dois ou mais idiomas estrangeiros, sendo a escolha dependente do público-alvo do cassino.
• Entendimento das regras principais de jogos de cassino e experiência em jogá-los é um diferencial. Jogadores ativos (e responsáveis) entendem bem a psicologia dos apostadores e podem se tornar gestores de suporte ao cliente muito eficientes.
• Compreensão básica de psicologia humana; ser paciente e flexível ao lidar com diferentes tipos de jogadores.
• Habilidades perfeitas de comunicação. Um gestor deve se sentir confortável em tomar a iniciativa e entrar em contato com os jogadores, criando uma atmosfera amigável e, assim, motivando-os a fazer apostas adicionais e permanecer no cassino.
• Capacidade analítica. Um gestor de suporte ao cliente deve ser capaz de analisar a situação, por exemplo, verificar quanto um jogador já depositou, ganhou ou perdeu, e estimar o potencial para continuar jogando. Com base nessa informação, o gestor pode decidir sobre a viabilidade de oferecer um bônus personalizado a um jogador específico.
• Responsabilidade e habilidade de seguir instruções exatas.
• Resistência ao estresse. O suporte ao cliente em cassinos envolve lidar com diferentes pessoas em diferentes estados de humor. Os jogadores podem ficar frustrados e até agressivos, e o ponto-chave é manter a calma e não levar nada para o lado pessoal.

Como podemos ver, a lista de requisitos é bastante impressionante, especialmente no que diz respeito às chamadas "soft skills".

Treinamento

Depois de estar satisfeito com a escolha dos funcionários, é hora de realizar o treinamento. Forneça muitas informações sobre os jogos, opções de pagamento, termos, políticas e promoções do cassino e crie instruções escritas claras. Essas instruções devem cobrir todas as possíveis situações que um gestor pode enfrentar com os jogadores e incluir detalhes como:

• Quais bônus extras um gestor de suporte ao cliente pode oferecer a um jogador? Pode ser um bônus para motivar um jogador satisfeito a fazer um depósito maior ou para um jogador decepcionado voltar ao cassino. Estabeleça valores e limites padrão para os bônus, dentro dos quais o gestor pode ajustar os valores.
• Os procedimentos de KYC são cruciais. Defina quais documentos dos jogadores precisam ser verificados antes de processar solicitações de saque.
• Em quais situações um gestor de suporte deve iniciar uma conversa com um jogador.
• Políticas sobre como reagir quando um jogador se torna agressivo ou “perde o controle”.
• Políticas a serem seguidas em caso de ações fraudulentas por parte de jogadores.

Mesmo os gestores de suporte mais experientes na indústria de iGaming precisam saber como o seu cassino online funciona.

Organização do trabalho

Não há outra forma eficaz de atender os jogadores de cassino além de oferecer suporte 24 horas por dia. Comece avaliando a carga de trabalho potencial, com base no número de jogadores ativos em seu site, e decida quantos funcionários serão necessários na equipe de suporte.

Não é recomendável que um gestor de suporte atenda mais de 5 jogadores simultaneamente no chat. Organize os turnos de forma que os funcionários que trabalham à noite possam alternar. Por fim, garanta um espaço de trabalho confortável e priorize a segurança do escritório durante os turnos noturnos. Gestores de suporte que se sentem seguros e à vontade tendem a ser mais produtivos.

Avaliação de desempenho

Existem diferentes maneiras de avaliar o desempenho da sua equipe de suporte ao cliente como um todo e de cada gestor individualmente. Os critérios de avaliação mais usados incluem:

• Tempo de resposta no chat ao vivo. Os jogadores não gostam de esperar, então o tempo de resposta deve ser de no máximo um a dois minutos.
• Tempo para resolução do problema do jogador.
• Número de jogadores atendidos por cada gestor durante um turno.
• Feedback dos jogadores. Muitos jogadores compartilham suas experiências em fóruns, blogs e outros recursos online dedicados a jogos. O suporte ao cliente é um ponto importante em suas avaliações. Além disso, muitas ferramentas de chat ao vivo permitem que os jogadores avaliem o desempenho do gestor após o atendimento.

Esses critérios devem ser considerados em conjunto para oferecer uma visão clara do desempenho da equipe.

Motivação

A motivação é um fator-chave para criar uma equipe eficiente que eleve o suporte ao cliente a outro nível. Entre os meios tradicionais de motivação, como bônus por desempenho (individuais ou por turno, que recomendamos fortemente), as gorjetas dos jogadores também funcionam muito bem. Assim como em um cassino físico, os clientes podem recompensar um gestor de suporte caso recebam um bom atendimento.

Se a satisfação do cliente é a sua prioridade, certifique-se de que sua equipe de suporte ao cliente possa resolver qualquer problema e responder a qualquer pergunta de forma amigável e no menor tempo possível. Lembre-se de que os jogadores de cassino online tendem a compartilhar rapidamente suas opiniões, sejam elas positivas ou negativas, e essa opinião pública constrói a reputação do seu cassino online.