Благодаря многолетнему опыту в поддержке клиентов Casino Platform, SOFTSWISS Managed Services заслужила признание среди лидеров отрасли. В 2023-2024 годах решение получило несколько наград за выдающийся вклад в ответственное отношение к азартным играм и превосходное качество поддержки клиентов. Опираясь на свой богатый опыт, эксперты SOFTSWISS делятся своими взглядами на организацию службы поддержки клиентов.
Инхаус vs аутсорс услуги: плюсы и минусы
Экономия средств, гибкая оплата в зависимости от масштаба проекта и объема работы, повышение операционной эффективности и доступ к специализированной экспертизе — неоспоримые преимущества аутсорсинга службы поддержки клиентов. Более того, аутсорсинговая служба поддержки избавляет от необходимости вкладывать средства в подбор, наем, обучение и управление персоналом, позволяя компаниям сосредоточиться на основной деятельности и сократить накладные расходы.
Ключевое преимущество инхаус модели и то, чего обычно не хватает аутсорсингу, — это больший контроль над проектом. В то же время аутсорсинг освобождает время и человеческие ресурсы, позволяя операторам приоритизировать стратегические инициативы, а не заниматься рутинными задачами по управлению услугами.
Когда речь заходит о кастомизации, эксперты, как правило, не относят ее ни к преимуществам, ни к недостаткам той или иной модели. В SOFTSWISS при запуске любого iGaming проекта команда просит операторов заполнить специальную анкету. Полученные ответы используются для настройки служб поддержки клиентов под уникальные потребности каждого проекта.
Критически важные службы поддержки клиентов
При создании бэк-офиса для iGaming проекта первым шагом является определение необходимых услуг, которые должны быть предоставлены. Основываясь на экспертизе SOFTSWISS, золотой стандарт включает следующее:
- Поддержка первой линии. Чтобы обеспечить бесперебойную работу проекта, оператору требуется не менее пяти штатных специалистов для всесторонней поддержки игроков. При росте базы игроков в разных регионах потребуются дополнительные специалисты для оказания многоязычной поддержки.
- Антифрод-поддержка. В некоторых проектах со всеми необходимыми задачами может справиться один специалист. Проблема заключается в высокой стоимости таких специалистов, которая может варьироваться в зависимости от страны найма.
- Поддержка VIP-игроков. VIP-игроки генерируют около 60–80% дохода проекта и требуют особого подхода.
- Постоянная поддержка удержания. Разработка маркетинговых стратегий и четких действий для повышения лояльности и удержания игроков занимает много времени и требует глубокой экспертизы.
Затраты на создание внутренней службы для выполнения вышеперечисленных функций начинаются от 25 000 евро, тогда как аутсорсинг может сократить эти расходы почти вдвое.
Продвинутые службы поддержки клиентов
Ряд дополнительных услуг играет важную роль в повышении лояльности, вовлеченности и жизненного цикла игроков. Эксперты SOFTSWISS выделяют следующие:
- Начальная настройка удержания. Это разовая услуга по подготовке сегментации игроков и настройке приветственных писем, бонусов и промо-кампаний, позволяющая проекту полностью начать работу с первого дня. Эта услуга не требует постоянного внимания.
- Реактивация игроков. Опытные профессионалы помогают управлять неудавшимися платежами и реактивировать неактивных игроков.
- Управление контентом. Эта услуга обеспечивает бесперебойную работу пользовательского интерфейса, актуальное содержание и надежную систему коммуникации. Понятный и удобный веб-сайт помогает привлечь пользователей и превратить их в активных игроков.
Минимальная стоимость дополнительных услуг составляет около 7 500 евро и незначительно зависит от того, организована ли она внутри компании или на аутсорсинге. Сложность заключается в самостоятельной настройке многочисленных незнакомых процессов с нуля, особенно при отсутствии опыта. Кроме того, некоторые специалисты могут не требоваться на полную ставку, а организация частичной занятости часто бывает неэффективной.
SOFTSWISS примет участие в SBC Summit Lisbon с 24 по 26 сентября. Чтобы получить больше инсайтов, партнеры могут забронировать встречу на стенде B-160.
