Высокий уровень клиентской поддержки на всех этапах сотрудничества в сравнении с конкурентами – одно из ключевых преимуществ, которое выделили бизнес-партнеры SOFTSWISS в ходе опроса удовлетворенности клиентов. Он был проведен ведущим агентством маркетинговых исследований Kantar Ukraine в январе-феврале текущего года.
Исследование проводилось с целью того, чтобы узнать больше об ожиданиях клиентов во время выбора провайдера в области iGaming, а также для того, чтобы изучить характеристики продукта и рабочего процесса, которые наиболее важны для потребителя. Кроме того, команда стремилась узнать уровень удовлетворенности решениями и сервисом компании SOFTSWISS в сравнении с конкурентами. Опрос проводился среди клиентов SOFTSWISS Game Aggregator, одного из самых востребованных продуктов в портфолио компании.
Результаты опроса: обзор индустрии
Согласно исследованию, ключевыми функциональными характеристиками, которые влияют на выбор бизнес-партнера в индустрии iGaming являются следующие:
- Большой выбор игр
- Гибкость при обсуждении условий сотрудничества
- Оперативная реакция и решение вопросов
В то же время, среди характеристик с наименьшей важностью оказались возможность лицензирования и сертификации на регулируемых рынках, а также положительные отзывы о компании.
Что касается эмоциональных характеристик, которыми руководствуются во время принятия решения о сотрудничестве, в топ-3 попали:
- Простая и быстрая связь с [аккаунт] менеджером
- Предложение об услугах и продуктах, которые соответствуют ожиданиям
- Продолжительное сотрудничество
В качестве наименее важной характеристики игроки индустрии отметили престиж компании-партнера.
По результатам опроса, основными причинами прекращения деловых отношений клиенты называют некачественное или длительное реагирование на запросы, безынициативность представителя компании в решении вопросов, а также отсутствие дополнительных технических возможностей и функционала. Еще один существенный мотив, который может заставить клиентов прекратить сотрудничество, — некачественная клиентская поддержка.
Как отмечается в исследовании, партнеры SOFTSWISS также выделили 3 наиболее важные функциональные характеристики игрового агрегатора как iGaming продукта :
- Стабильный доступ к играм
- Быстрое реагирование на внеплановые неполадки
- Грамотное сопровождение интеграции и дальнейшая поддержка со стороны команды
Кроме того, клиенты отметили «своевременное сообщение об изменениях в API» и «техническе возможности API».
SOFTSWISS: панорама сотрудничества
Результаты опроса показали, что 90% клиентов Game Aggregator довольны теми продуктами SOFTSWISS, которые они используют. Они отметили, что наиболее важными характеристиками, которые они учитывали при выборе SOFTSWISS, были:
- Оперативная и качественная коммуникация на разных этапах совместной работы
- Разнообразие игр
- Гибкие условия обслуживания
- Простой процесс интеграции
Эти характеристики соответствуют тому, что SOFTSWISS стремится предоставить клиентам. Такое совпадение по ключевым пунктам позволяет говорить о том, что SOFTSWISS соответствует ключевым ожиданиям игроков отрасли. Статус компании как надежного партнера подтверждается и тем, что клиенты используют несколько продуктов SOFTSWISS одновременно. Наряду с Game Aggregator партнеры SOFTSWISS чаще всего покупают платформу управления партнерскими программами Affilka. 55% клиентов SOFTSWISS Game Aggregator интегрировали программное обеспечение Affilka и дают ему высокую оценку.
Мнение клиента: SOFTSWISS Game Aggregator
Как сообщается в исследовании, общий индекс удовлетворенности агрегатора игр SOFTSWISS составляет 8,2, что является отличным результатом. Столь высокий уровень удовлетворенности свидетельствует о том, что SOFTSWISS уделяет особое внимание потребностям клиентов и предоставлению высококлассных услуг, что ценится партнерами. SOFTSWISS Game Aggregator получил высокие баллы по каждой из важнейших характеристик, на которые указали игроки отрасли при выборе такого продукта (по шкале от 1 до 10, где 1 — наименее важный, а 10 — наиболее важный). важный):
- Стабильный доступ к играм — 9.0
- Своевременные уведомления о запланированных работах – 9,0
- Скорость реагирования на неполадки (уведомления, скорость решения) – 8,8
- Грамотное сопровождение интеграции и дальнейшая поддержка со стороны команды Game Aggregator — 8.5
Стоит отметить, что наивысшую оценку агрегатор игр SOFTSWISS получил за наиболее значимую для клиентов характеристику, а именно стабильный доступ к играм.
В то же время при изучении результатов опроса, касающихся уровня сервисной поддержки, цифры показывают, что уровень клиентского сервиса SOFTSWISS выше, чем у конкурентов. Это является существенным достижением для команды:
- SOFTSWIS – 7,9
- Конкуренты – 7,4
Значительным преимуществом поддержки клиентов SOFTSWISS является высокая скорость ответов на запросы и удобная работа HelpDesk.
«Такие исследования очень помогают понять, в каком направлении двигаться дальше, чтобы улучшить свои показатели. Нам приятно видеть, что наши партнеры высоко оценивают нашу работу. Это вдохновляет нас на то, чтобы сделать агрегатор игр еще лучше. Мы стремимся быть надежным партнером для наших клиентов и предоставлять им качественный сервис», — прокомментировала Татьяна Каминская, Руководитель SOFTSWISS Game Aggregator.
Подводя итог проведенного исследования, можно выделить, что наиболее важными причинами выбора SOFTSWISS в целом и Game Aggregator в частности являются быстрорастущая база контента, грамотная поддержка клиентов и оперативная коммуникация. Команда SOFTSWISS отмечает, что результаты соответствуют позиционированию бренда — быть надежным провайдером iGaming, предлагающим экспертные решения и отличный уровень обслуживания. Это важно не только с точки зрения оценки конкретного продукта, но и разработки долгосрочной стратегии компании.
«Постоянная работа с клиентами и изучение их потребностей является одной из важнейших задач, которую ставит перед собой департамент маркетинга. Понимание клиента позволяет нам создавать инновационные продукты и адаптировать и развивать клиентский сервис до высочайшего уровня. И, безусловно, мы рады, что результаты уже не первого исследования дают нам не только ценные инсайты, но и показывают высокую удовлетворенность как нашими продуктами, так и сервисом. Все больше факторов говорят о том, что стандарты работы SOFTSWISS становятся эталонными в индустрии», подытожила Валентина Багния, SOFTSWISS Chief Marketing Officer.
