В 2021 году операционные сервисы SOFTSWISS (Managed Services) окончательно сформировали свою структуру и выделили ключевые направления работы. Являясь важной частью решений SOFTSWISS, предлагаемых клиентам для поддержки и сопровождения их бренда, Managed Services расширил список оказываемых услуг. Представленная статистика отражает работу подразделения с января по декабрь 2021 года.
Услуги Managed Services доступны всем клиентам платформы SOFTSWISS для запуска онлайн-казино. Наиболее важные события в рамках развития Managed Services в 2021 году были связаны с изменениями в организационной структуре. В частности, работа с VIP-клиентами и услуги по удержанию игроков были разделены на два отдельных направления работы. Помимо этого, в рамках Managed Services была выделена новая команда по реактивации игроков, которая точечно работает на возвращение пользователей в игру.
Таким образом, по итогам 2021 года структура Managed Services включает пять основных команд:
- Поддержка первой линии. Обрабатывает входящие заявки от игроков и помогает решать возникающие вопросы.
- Anti-Fraud поддержка. Отвечает за работу с подозрительной активностью и выявление мошенничества.
- VIP Player Support. Сосредоточен на точечной и персонализированной работе с ключевыми игроками.
- Player Retention. Помогает сохранить пользователя в игре и повысить его лояльность к казино.
- Player Reactivation. Постоянно находится на связи с игроками, которые показывают сниженную игровую активность или ее отсутствие.
“Одним из важных достижений 2021 года стало окончательное формирование структуры Managed Services. У нас выделилось пять отдельных команд, которые отвечают за ключевые направления работы с игроками. Благодаря приобретенному опыту, мы имеем четкое понимание того, как должна быть построена работа в B2C сегменте. Это помогает оперативно решать возникающие вопросы и повышать лояльность игроков, что напрямую влияет на финансовые показатели казино”, — отметил Виталий Мацукевич, глава операционных сервисов SOFTSWISS.
За прошедший год команда поддержки первой линии сумела обработать более 1,5 миллионов чатов, что является впечатляющим результатом. В среднем без учета email-обращений на одного сотрудника в день приходилось 200+ чатов с игроками. По итогам года средний показатель удовлетворенности клиентов остановился на отметке 83% процента. Это общая статистика по всем 55 клиентам, с которыми поддержка первой линии работала в 2021 году.
Согласно результатам работы команды Anti-Fraud сумма конфискаций в 2021 году превысила 14 миллионов евро, что на 40% больше, чем в 2020. Одним из главных достижений команды стало получение трех сертификатов ICA, что позволило повысить уровень сервиса и расширить экспертизу сотрудников Anti-Fraud поддержки. Это, в свою очередь, отразилось и на количестве обработанных обращений, которое выросло на 35% и составило более 40,500 заявок.
“2021 год стал знаковым для всех команд Managed Services. Увеличение количества клиентов, использующих возможности платформы SOFTSWISS для запуска казино, напрямую повлияло на количество игроков, с которыми мы взаимодействуем. К сожалению, это же отразилось и на статистике подозрительной активности, за которой мы следим особенно пристально. Чтобы поддерживать высочайший уровень сервиса, за который нас ценят клиенты, команда Managed Services за 2021 год выросла в несколько раз. Поэтому наши клиенты могут быть уверенны, что их игроки находятся в надежных руках”, — прокомментировал Артем Рудаков, заместитель главы операционных сервисов SOFTSWISS.
Если говорить о работе с VIP-игроками, то за 2021 год команде удалось увеличить их количество в 6 раз: с 400 в 2020 году до 2500+ в 2021. Это отразилось на сумме депозитов, которые VIP-игроки внесли в казино. На конец года она составила более 189 миллионов евро. Команда ежемесячно демонстрировала увеличение GGR среди VIP-игроков примерно на 15-20%, что привело к годовому показателю GGR в 107+ миллионов евро.
Благодаря работе подразделения Player Retention за прошедший год удалось привлечь к игре более 230,000 игроков. Это непосредственно связано с запуском регулярных промо-рассылок, из которых пользователи узнают об акциях, новых провайдерах и последних релизах игр. Конверсия таких рассылок в декабре 2021 года составила 35% в сравнении с 22% в январе того же года. В результате удалось повысить сумму среднего депозита на одного игрока до 300+ евро.
Несмотря на недавний запуск команда Player Reactivation закончила 2021 год на отметке в почти 6000 пользователей, которые возобновили свою игровую активность. 54% из них не только воспользовались предложенными бонусами, но также внесли депозит. В итоге команда закончила год с общей суммой депозитов более 1,75 миллионов евро. В свою очередь, средний ROI на одного клиента составил 220%.
“Главная цель, которую мы ставили перед собой в 2021 году, — предоставлять лучший B2C сервис в сфере iGaming. Я считаю, что это нам удалось! Не только показатели, но и отзывы наших клиентов и игроков говорят о том, что мы движемся в правильном направлении. Более точечная работа с игроками, сегментирование направлений работы и расширение команды позволили нам оставить конкурентов далеко позади”, — подытожил Виталий Мацукевич, глава операционных сервисов SOFTSWISS.
